Os passageiros do transporte aéreo no Brasil passam a contar, a partir desta terça-feira (14), com um novo canal oficial para registrar reclamações, buscar informações e acompanhar a resolução de conflitos com companhias aéreas. É do Anac Passageiro, plataforma digital lançada pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), que reúne, em um único ambiente, serviços de atendimento ao usuário, monitoramento de demandas e conteúdos sobre direitos e deveres. A iniciativa promete agilizar soluções, aumentar a transparência e fortalecer a fiscalização do setor.
A proposta da nova ferramenta é simplificar a jornada do passageiro que enfrenta problemas como atrasos, cancelamentos, overbooking ou extravio de bagagem. Caso a questão não seja resolvida diretamente com a companhia aérea, o consumidor poderá registrar a reclamação na plataforma. A partir disso, a empresa terá até dez dias para apresentar uma resposta, enquanto o passageiro terá 30 dias para avaliar o atendimento recebido.
Além de facilitar o registro e acompanhamento de reclamações, o Anac Passageiro também cumpre um papel estratégico para a Agência. A ferramenta permitirá mapear os principais problemas enfrentados pelos usuários e identificar falhas recorrentes nos serviços
Na prática, a expectativa é que a iniciativa impacte diretamente a experiência do cliente. Ao oferecer mais clareza sobre direitos, prazos definidos para resposta e um canal oficial de acompanhamento, a plataforma reduz a sensação de desamparo comum em situações de transtorno durante viagens.
Fonte: Dr. Rodrigo Alvim Mestre em Direito pela PUC/MG, especialista em Direito dos Passageiros Aéreos
